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1 、 CTI 話務員子系統(tǒng)：
這里面應包括來話、去話系統(tǒng)
軟電話功能
屏幕彈出功能
資料同步彈出
協(xié)同轉(zhuǎn)移能力
坐席轉(zhuǎn) IVR
坐席轉(zhuǎn) FAX Server
Mail 回復功能
短信息告知能力
預顯隊列中第一個來電資料的能力
接聽等待另一列話務員隊列中來點的能力
常見問題和常問問題提示功能。
如需上門服務有同時提示工程和業(yè)務人員的功能
第三方人員求助功能（三方通話）
集成 E-Mail 功能
2 、 自動錄音系統(tǒng) :
全程錄音，定時錄音，實時錄音
外部提取
聽錄音時彈出相關信息功能
管理監(jiān)控功能
實時監(jiān)聽能力
3 、 IVR 系統(tǒng)
靜態(tài)答復
查詢數(shù)據(jù)庫后動語音態(tài)答復
遇忙能通知當前排隊個數(shù)能力
立即回叫
定時回叫
轉(zhuǎn)人工服務功能
轉(zhuǎn)傳真回復能力
等待隊列益處通知功能
4 、 自動傳真回復系統(tǒng)
靜態(tài)答復
查詢數(shù)據(jù)庫后動傳真態(tài)答復
遇忙能通知當前排隊個數(shù)能力
立即回傳
定時回傳
轉(zhuǎn)人工服務功能
轉(zhuǎn) IVR 回復能力
等待隊列益處通知功能
5 、 綜合管理系統(tǒng)
基本信息的維護與填寫
權(quán)限的設置
數(shù)據(jù)備份
數(shù)據(jù)恢復
話務員賬號的新建、修改、刪除等
各個部門的登陸及瀏覽權(quán)限 |
6 、 監(jiān)控系統(tǒng)
整個系統(tǒng)各個模塊的歷史、當前狀態(tài)查詢能力
監(jiān)聽監(jiān)視功能
內(nèi)部呼叫
強插
強拆
強制示忙
強制示閑
攔截功能
話務員的標實
話務員當前工作狀態(tài)
話務員當前處理的呼叫
察看在當前話務員隊列中的信息
整個隊列中的信息
隊列的閑忙程度
進入隊列中平均等待時間
進入隊列又放棄的來電
進入隊列又放棄的來電占所有來電的比例
IVR 及傳真服務器的所有信息
來電訪問總數(shù)
成功恢復數(shù)量
當前隊列情況
當前服務的信息
中途被客戶掛斷的數(shù)量及占總來電量的比例
系統(tǒng)設備的連接是否正常
7 、 統(tǒng)計系統(tǒng)
分析當前服務質(zhì)量能力
預測未來任何周期的話務量
預測未來任何周期中繼線的使用情況
預測增加和減少話務員的能力
話務員工作狀況統(tǒng)計：
登入時間、登出時間、接通率、應答次數(shù)、應答時長、保持時長、空閑時長、呼出次數(shù)、呼出時長、轉(zhuǎn)移次數(shù)及每次轉(zhuǎn)移的目的地、 電話會議的通話時長。
話務員工作狀況平均統(tǒng)計
同上但是均為平均值
隊列實時和平均情況：
隊列的平均和最大的長度，進入隊列得到服務的數(shù)量和比例。進入隊列放棄的數(shù)量和比例。
中繼線實時和平均的使用情況：
呼入總次數(shù)、立即進入的數(shù)量、等待的數(shù)量、久不應答的數(shù)量。
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