英文縮寫: Automatic Call Distribution

　　中文譯名: 自動(dòng)呼叫分配設(shè)備

　　分 類: 傳輸與接入

　　解 釋:也稱排隊(duì)機(jī) ，更確切地說(shuō)它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。

　　智能選擇座席（ACD）

　　即成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話。人工座席據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。

　　ACD 的主要功能有以下幾個(gè)方面：

　　1 、程控交換功能

　　ACD在本質(zhì)上也是交換機(jī)的一種類型，必須具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。

　　2 、排隊(duì)功能

　　ACD必須具有話務(wù)排隊(duì)的功能，所謂排隊(duì)是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來(lái)一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦內(nèi)線空閑時(shí)進(jìn)行接入。

　　3 、路由功能

　　撥入ACD的話務(wù)可以根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。

　　ACD分為硬排隊(duì)和軟排隊(duì)，硬排隊(duì)是通過(guò)交換機(jī)等硬件設(shè)備的排隊(duì)，可靠，但價(jià)格較高，還每個(gè)座席都需要開(kāi)licence。軟排隊(duì)時(shí)基于軟件的，只需開(kāi)一個(gè)licence，通過(guò)IVR與人工座席連接，但是穩(wěn)定性不夠